Call centers and call monitoring

Centres d'appels et supervision des appels

La solution DDNET de supervision des appels est née du besoin d'une entreprise de développer davantage de centres d'appels et de vérifier l'efficacité de ses employés. La première phase a consisté à mettre en place des réseaux internes de données et de voix sur une infrastructure physiquement séparée, pour un contrôle plus efficace et une meilleure sécurité de l'information.

Nous avons également tenu compte des informations confidentielles destinées à être échangées entre les clients et les employés. La solution de centre d'appels et le système de supervision sont conçus avec un niveau de sécurité maximal et des réseaux voix et données redondants. La disponibilité des connexions Internet et du réseau interne est conçue pour atteindre presque 100 % — l'un des objectifs les plus importants du projet, au même titre que la préservation de la confidentialité des contenus.

Les solutions sur étagère disponibles sont très difficiles à adapter à ces spécifications et les prix proposés dépassaient 200 000 $ ; nous avons donc dû mettre en œuvre cette solution 100 % logicielle, entièrement développée par l'équipe DDNET. La solution permet de collecter l'ensemble des appels passés par n'importe quel équipement VoIP installé dans l'entreprise, de manière transparente et sans perturber l'infrastructure.

Outre les composants logiciels qui stockent et extraient l'ensemble des appels VoIP, nous avons créé une interface web qui donne accès à tous les appels et permet de contrôler les paramètres de configuration du logiciel. L'interface web prévoit un grand nombre de niveaux d'accès aux diverses fonctions proposées par l'administrateur. Outre les archives d'appels, entièrement accessibles depuis la page web, nous permettons l'écoute en direct de n'importe quel appel depuis cette même interface. Les détails de chaque appel sont stockés dans la base de données et affichés sur la page de détail des archives, et les conversations peuvent être téléchargées. L'interface offre un menu de recherche avancée et un tri selon différents critères.

Le principal avantage par rapport aux autres solutions commerciales réside dans la conception modulaire des composants intégrés. La solution s'adapte facilement à n'importe quelle plateforme VoIP, quel que soit le type de réseau. Un autre atout est l'évolutivité, car l'application peut collecter et stocker un volume d'informations limité uniquement par le matériel disponible — les solutions installées stockent déjà plus de 30 000 heures de conversation et plus de 800 Go d'archives.