Call centers and call monitoring

呼叫中心与通话监控

DDNET 的通话监控方案，源于某公司在拓展更多呼叫中心、核查员工效率方面的需求。第一阶段是部署内部数据与语音网络，采用物理隔离的基础设施，以实现更高效的管控与更高的信息安全性。

我们还充分考虑了客户与员工之间需要交换的机密信息。呼叫中心方案与监控系统均按最高安全级别设计，并配备冗余的语音与数据网络。互联网连接与内部网络的正常运行时间力求接近 100%——这与确保机密内容安全一道，是本项目最重要的目标之一。

现成的商用方案很难适配这些规格要求，报价更超过 200,000 美元，因此我们决定实施这套 100% 软件方案，完全由 DDNET 团队自主开发。该方案能以透明的方式、在不影响基础设施的前提下，采集公司内部所安装任意 VoIP 设备拨打的全部通话。

除存储与提取所有 VoIP 通话的软件组件外，我们还打造了一套 Web 界面，可访问所有通话并控制软件配置参数。该 Web 界面针对管理员提供的各项功能设计了多达数级的访问权限。除可在网页上完整访问的通话档案外，我们还允许从同一 Web 界面实时监听任意通话。每通通话的详情均存入数据库并显示于档案详情页，对话内容可供下载。界面还提供高级搜索菜单，并支持按多种条件排序。

相较其他商用方案，其最大优势在于集成组件的模块化设计。无论网络类型如何，该方案都能轻松适配任意 VoIP 平台。另一优势是可扩展性，应用所能采集与存储的信息量仅受限于现有硬件——现已部署的方案，存档量已超过 30,000 个通话小时、800 GB 以上。