Call centers and call monitoring

Кол-центри та моніторинг дзвінків

Рішення DDNET для моніторингу дзвінків з’явилося як наслідок потреби компанії розвивати більше кол-центрів та перевіряти ефективність працівників. Перший етап передбачав впровадження внутрішніх мереж передачі даних і голосу з використанням фізично відокремленої інфраструктури для ефективнішого контролю та вищої безпеки інформації.

Ми також врахували конфіденційну інформацію, якою мали обмінюватися клієнти та працівники. Рішення для кол-центру та система моніторингу спроєктовані з максимальним рівнем безпеки та з резервованими голосовими й даними мережами. Час безперебійної роботи інтернет-з’єднань та внутрішньої мережі планується наближеним до 100% — це одна з найважливіших цілей проєкту поряд із збереженням конфіденційного контенту в безпеці.

Наявні готові рішення дуже важко адаптувати до цих специфікацій, а запропоновані ціни перевищували $200 000, тож нам довелося впровадити це на 100% програмне рішення, повністю розроблене командою DDNET. Рішення дозволяє збирати всі дзвінки, здійснені будь-яким VoIP-обладнанням, встановленим у компанії, прозоро та без впливу на інфраструктуру.

Окрім програмних компонентів, що зберігають та видобувають усі VoIP-дзвінки, ми створили вебінтерфейс, який надає доступ до всіх дзвінків та керування параметрами конфігурації ПЗ. Вебінтерфейс розраховано на значну кількість рівнів доступу до різних функцій, наданих адміністратором. Окрім архіву дзвінків, до якого можна повністю отримати доступ із вебсторінки, ми надаємо можливість прослуховування будь-яких дзвінків наживо з того самого вебінтерфейсу. Деталі кожного дзвінка зберігаються в базі даних та відображаються на сторінці деталей архіву, а розмови можна завантажити. Інтерфейс пропонує розширене меню пошуку та сортування за різними критеріями.

Основна перевага порівняно з іншими комерційними рішеннями — модульна конструкція інтегрованих компонентів. Рішення легко адаптується до будь-якої VoIP-платформи незалежно від типу мережі. Ще одна перевага — масштабованість, оскільки застосунок може збирати та зберігати інформацію, обсяг якої обмежений лише наявним обладнанням: встановлені рішення вже зберігають понад 30 000 годин розмов та понад 800 ГБ в архівах.