Call centers and call monitoring

Call center-e și monitorizarea apelurilor

Soluția DDNET pentru monitorizarea apelurilor a apărut ca urmare a nevoii unei companii de a dezvolta mai multe call center-e și de a verifica eficiența angajaților. Prima fază a însemnat implementarea rețelelor interne de date și voce folosind o infrastructură separată fizic, pentru un control mai eficient și o securitate sporită a informațiilor.

Am luat în considerare și informațiile confidențiale care urmau să fie schimbate între clienți și angajați. Soluția de Call Center și sistemul de monitorizare sunt proiectate cu un nivel maxim de securitate și cu rețele redundante de voce și date. Uptime-ul conexiunilor la Internet și al rețelei interne este destinat să fie aproape 100% — unul dintre cele mai importante obiective ale proiectului, alături de păstrarea în siguranță a conținutului confidențial.

Soluțiile comerciale disponibile sunt foarte greu de adaptat la aceste specificații, iar prețurile ofertate depășeau 200.000 $, așa că a trebuit să implementăm această soluție 100% software, dezvoltată integral de echipa DDNET. Soluția permite colectarea tuturor apelurilor efectuate de orice echipament VoIP instalat în cadrul companiei, într-un mod transparent și fără a afecta infrastructura.

Pe lângă componentele software care stochează și extrag toate apelurile VoIP, am creat o interfață web care permite accesul la toate apelurile și controlul parametrilor de configurare a software-ului. Interfața web este concepută pentru un număr considerabil de niveluri de acces asupra diferitelor funcții oferite de administrator. Pe lângă arhiva apelurilor, care poate fi accesată integral din pagina web, permitem ascultarea în direct a oricăror apeluri din aceeași interfață web. Detaliile fiecărui apel sunt stocate în baza de date și afișate în pagina de detalii a arhivei, iar conversațiile pot fi descărcate. Interfața oferă un meniu de căutare avansată și sortare după diverse criterii.

Avantajul major față de alte soluții comerciale este designul modular al componentelor integrate. Soluția se adaptează cu ușurință la orice platformă VoIP, indiferent de tipul rețelei. Un alt avantaj este scalabilitatea, deoarece aplicația poate colecta și stoca informații a căror cantitate este limitată doar de hardware-ul existent — soluțiile instalate stochează deja peste 30.000 de ore de conversație și peste 800 GB în arhive.