Call centers and call monitoring

コールセンターと通話モニタリング

通話モニタリングのためのDDNETソリューションは、ある企業がコールセンターをさらに増やし、従業員の業務効率を検証する必要に迫られたことから生まれました。第1フェーズでは、より効率的な制御と高い情報セキュリティを実現するため、物理的に分離されたインフラを用いて社内のデータネットワークと音声ネットワークを構築しました。

当社は、顧客と従業員の間でやり取りされる機密情報についても考慮しました。コールセンターソリューションと監視システムは、最高レベルのセキュリティと、冗長化された音声・データネットワークを備えて設計されています。インターネット接続と社内ネットワークのアップタイムは、ほぼ100%を目指しています。これは、機密コンテンツを安全に保つことと並ぶ、このプロジェクトの最も重要な目標のひとつです。

市販の既製ソリューションはこれらの仕様に適合させるのが非常に難しく、提示された価格も200,000ドルを超えていました。そのため当社は、DDNETチームが完全に自社開発した、この100%ソフトウェアによるソリューションを実装する必要がありました。このソリューションは、社内に設置されたあらゆるVoIP機器でなされたすべての通話を、インフラに影響を与えることなく透過的に収集できます。

すべてのVoIP通話を保存・抽出するソフトウェアコンポーネントに加え、すべての通話へのアクセスとソフトウェア設定パラメータの制御を可能にするWebインターフェースを構築しました。このWebインターフェースは、管理者が提供するさまざまな機能に対して多数のアクセスレベルを設定できるよう設計されています。Webページから完全にアクセスできる通話アーカイブに加え、同じWebインターフェースから任意の通話をリアルタイムで聴くこともできます。各通話の詳細はデータベースに保存され、アーカイブ詳細ページに表示されるほか、会話のダウンロードも可能です。インターフェースには高度な検索メニューや、各種条件による並べ替え機能を備えています。

他の商用ソリューションと比べた最大の利点は、統合コンポーネントのモジュラー設計にあります。このソリューションは、ネットワークの種類を問わず、あらゆるVoIPプラットフォームに容易に適応できます。もうひとつの利点はスケーラビリティです。アプリケーションが収集・保存できる情報量は、既存のハードウェアによってのみ制限されます。導入済みのソリューションには、すでに30,000時間を超える会話と800GBを超えるアーカイブが保存されています。