Call centers and call monitoring

Callcenter und Anrufüberwachung

Die DDNET-Lösung zur Anrufüberwachung entstand aus dem Bedürfnis eines Unternehmens, weitere Callcenter aufzubauen und die Effizienz der Mitarbeiter zu überprüfen. Die erste Phase umfasste die Einrichtung interner Daten- und Sprachnetze über eine physisch getrennte Infrastruktur, um eine effizientere Steuerung und eine höhere Informationssicherheit zu erreichen.

Wir haben auch die vertraulichen Informationen berücksichtigt, die zwischen Kunden und Mitarbeitern ausgetauscht werden sollten. Die Callcenter-Lösung und das Monitoring-System sind mit höchstem Sicherheitsniveau und redundanten Sprach- und Datennetzen konzipiert. Die Verfügbarkeit der Internetverbindungen und des internen Netzwerks soll nahezu 100 % betragen — eines der wichtigsten Ziele des Projekts, neben der sicheren Aufbewahrung der vertraulichen Inhalte.

Die verfügbaren Standardlösungen lassen sich nur sehr schwer an diese Anforderungen anpassen, und die angebotenen Preise lagen über 200.000 $, sodass wir diese zu 100 % softwarebasierte Lösung umsetzen mussten, die vollständig vom DDNET-Team entwickelt wurde. Die Lösung ermöglicht die Erfassung aller über jede im Unternehmen installierte VoIP-Ausrüstung getätigten Anrufe — auf transparente Weise und ohne Beeinträchtigung der Infrastruktur.

Neben den Softwarekomponenten, die alle VoIP-Anrufe speichern und extrahieren, haben wir eine Weboberfläche geschaffen, die den Zugriff auf alle Anrufe sowie die Steuerung der Software-Konfigurationsparameter ermöglicht. Die Weboberfläche ist für eine beträchtliche Anzahl von Zugriffsebenen auf die verschiedenen vom Administrator bereitgestellten Funktionen ausgelegt. Neben dem Anrufarchiv, auf das über die Webseite vollständig zugegriffen werden kann, ermöglichen wir über dieselbe Weboberfläche das Live-Mithören beliebiger Anrufe. Die Details jedes Anrufs werden in der Datenbank gespeichert und auf der Archiv-Detailseite angezeigt; Gespräche können heruntergeladen werden. Die Oberfläche bietet ein erweitertes Suchmenü und eine Sortierung nach verschiedenen Kriterien.

Der entscheidende Vorteil gegenüber anderen kommerziellen Lösungen ist der modulare Aufbau der integrierten Komponenten. Die Lösung lässt sich unabhängig vom Netzwerktyp problemlos an jede VoIP-Plattform anpassen. Ein weiterer Vorteil ist die Skalierbarkeit, da die Anwendung Informationen erfassen und speichern kann, deren Menge allein durch die vorhandene Hardware begrenzt ist — die installierten Lösungen speichern bereits mehr als 30.000 Gesprächsstunden und mehr als 800 GB in Archiven.